최근의 소셜미디어 채널의 대세는 누가 뭐래도 ‘페이스북’이다. 페이스북 홈 런쳐나 기타 등등 여러가지 실수(?)도 하고 있지만 글로벌에서 가장 많은 사람들이 사용하는 플랫폼으로, 국내 1천만 이상의 유저를 가진 것으로 볼 때 가장 강력한 채널인 것만은 확실하다. 기업들도 다른 채널은 몰라도 페이스북만은 운영해야한다는 인식이 강해지고 있는 것 같다. 그러나 수많은 기업들이 뛰어들고 있는 것에 비해 페이스북 마케팅이 매우 잘 이루어지고 있는 케이스는 그리 많지 않다. 큰 대행사나 기업이라고 해서 잘하는 것도 아니고, 유명한 브랜드라고 해서 잘하는 것도 아니다. 의외로 작지만 잘 하는 대행사, 잘 하는 브랜드들이 있다. 대행사나 운영 브랜드의 인지도나 규모에 의해 좌우되지 않는다는 뜻이다. 그런 의미에서 페이스북 마케팅은 오프라인에서의 인지도가 그대로 이어지진 않는 듯하다. (물론 브랜드의 기존 인지도가 페이스북 및 온라인 채널에서의 출발선을 다르게 만들기는 한다) 브랜드와 대행사의 인지도와 상관없이 페이스북 채널 운영의 퀄리티를 가르는 기준은 몇가지가 있다. 그 중 가장 중요한 것은 멋지고 예쁜 앱이나 화려한 이벤트가 아닌 ‘얼마나 고객을 이해하느냐’다. 페이스북 이용자들의 성향을 알아야만 제대로 된 메시지와, 전략과, 접근이 가능한데, 안타깝게도 아직까지 브랜드 페이스북 운영의 많은 부분에서 고객에 대한 이해보다는 이들을 ‘대중’정도로 뭉뚱그려서 보려는 시각이 강한 것 같다. 그들을 바라보는 시각은 쉽게 말해 ‘역지사지’다. 나 역시 한명의 페이스북 이용자이고, 기업 및 브랜드 페이지를을 ‘좋아요’하고 있는만큼 페이스북 이용자들에 대한 이해는 나에 대한 ‘객관화’에서 시작하는 것이 좋다.여기, 페이스북 이용자를 이해하기 위한 ‘역지사지’ 커뮤니케이션의 몇가지 원칙이 있다.

1. 사람들의 뉴스피드는 생각보다 빈약하다. 빈도를 줄여라
많은 브랜드가 하루 3회, 많게는 5회 이상 메시지를 올린다. 내가 페이스북을 이용할 때 뉴스피드가 꽉 찬다는 이유로 이렇게 횟수를 정하는 것이다. 그러나 이는 페이스북의 중이용자층에 해당되는 이야기다. 안타깝게도 대부분의 페이스북 이용자들은 뉴스피드가 빈약하다. 내가 하고 있는 것만큼 많은 친구를 가지고 있지도 못하고, 뉴스피드에 올라오는 글이 많지도 않다는 얘기다. 메시지 횟수는 하루 1~2회 정도가 적당하다. 대신 메시지는 횟수의 부족함을 해결할 수 있을만큼 강력해야한다.

2. 고객들에게 우리 브랜드 역시 ‘그저그런’ 브랜드일지도 모른다
매력적인 무언가를 줄 수 없다면 우리가 국내 업계 1위의 브랜드일지라도 고객들에게는 ‘그저그런’ 브랜드일지 모른다. 뻔하디 뻔한‘즐거운 하루 되세요’ ‘석가탄신일 자비로운 하루 되세요’ ‘점심 맛있게 드세요’ ‘나들이 다녀오시는 게 어떨까요?’ 류의 일상적 인사에 집중하는 브랜드들이 특히 그렇다. 브랜드 담당자들은 그런 메시지들이 고객들과의 친분과 관계를 쌓는데 좋은 메시지라고 생각하겠지만 메시지나 첨부되는 이미지, 영상 등 콘텐츠가 매우 크리에이티브하지 않다면 사람들에게는 그저 그런, 다른 브랜드들과 이구동성으로 같은 말을 읊조리는 브랜드로 여겨질 가능성이 높다. 차별화된 메시지가 중요한 이유다.

3. 쉽게 설명해야만 참여한다
많은 브랜드들이 이벤트를 진행한다. 댓글 달기부터 공유하기, 전용앱을 활용한 참여 등 열가지 방법으로 이벤트를 진행하는데, 이미 해본 사람들이라면 알겠지만 체리피커들을 중심으로 움직이고 있을 뿐더러 진성 고객의 참여는 쉽지 않다. 그래도 참여를 높이려면 일단, 쉽게 설명해야 한다. 설명이 복잡하고 세단계 이상의 과정을 요구하면 참여율이 떨어질 수 밖에 없다. 사람들은 바쁘고 귀찮은 것을 싫어한다. 쉽게 설명해야만 참여한다.

4. 사람들은 바쁘다. 간결하게 써라
페이스북 마케터들 중 초보들이 가장 많이 겪는 문제는 메시지를 ‘매우 길게’ 쓰는 것이다. 첨부 이미지에서 언급된 내용을 본문에서 또 쓰고, ‘더 보기’가 나오건 말건 ‘이건 이래서 이렇기 때문에 이렇습니다’라는 메시지를 적느라 바쁘다. 나름 친근하다며 이모티콘까지 넣어가면서. 사람들은 바빠서 그렇게 긴 글을 읽어줄 시간이 없다. 스마트폰에서, 웹브라우저에서 스윽- 하면서 스크롤하며 지나가기 때문에 그 전에 시선을 잡을 무언가를 만들어야 한다. 간결한 메시지와 눈에 띄는 이미지. 그리고 두 메시지간의 상호 보완. 간결하게 쓰기 위해 반드시 알아야 할 부분이다.

5. 사람들은 생각보다 우리에게 관심이 없다
오프라인에서도 많이 하는 말이지만 사람들은 생각보다 우리에게 관심이 없다. 그 말인 즉슨, 지나치게 대중의 관심에 지레 겁먹거나 두려워할 필요가 없다는 말이다. 최근들어 기업위기 이슈가 잦아 브랜드 입장에선 여러가지 위기에 대한 공포가 있는 것은 사실이나, 브랜드의 개성을 강조하기 위해선 사람들의 관심을 끌 수 있는 보다 매력적이고 창의적인 콘텐츠가 필요한 것 역시 사실이다. 위기를 자초하거나 감수하라는 이야기가 아니다. 사람들의 관심은 우리의 생각보다 적어서, 적극적인 어필이 아니면 그들의 마음속에 각인되기 어렵다는 뜻이다.

6. 이미지에 메시지를 담아라. 직관적이어야 한다
페이스븍 메시지 작성시, 많은 이들이 이미지와 텍스트를 분리해서 생각한다. 이미지가 텍스트를 대표할 수 있도록, 이미지가 텍스트를 대체할 수 있도록 하라. 이미지 하나만 보고도 그것이 어떤 브랜드의 메시지인지, 무슨 이야기를 하고 싶어하는지 알게 해야 한다. 앞서 설명했듯, 사람들은 브랜드의 메시지를 스윽- 하면서 지나치는 경우가 대부분이다. 그 짧은 시간동안 그들의 관심을 사로잡지 않으면 안된다. 그러기 위해서는 메시지가, 특히 이미지가 무척이나 직관적이어야 한다.

7. 중요한 메시지는 반복하라. 생각보다 잘 잊어버린다
한 번 했던 이야기는 또다시 안하려고 하게 되는 경우가 많은데, 사람들은 우리에게 관심도 없을 뿐더러 여러 다양한 정보를 접하고 있기 때문에 우리 브랜드에서 가볍게 언급한 메시지를 다시 되새기는 경우는 그리 많지 않다. 그 말은 중요한 메시지는 좀 더 강조해도 좋다는 뜻이다.

8. 둥글둥글한 사람이 매력적이진 않다. 흐리멍텅한 것보다 명확한 게 낫다
브랜드의 정체성, 운영자의 페르소나를 명확하게 하라는 뜻이다.항상 고객센터 상담원처럼 싱글벙글, 하하호호 하는 캐릭터가 둥글둥글해서 안정적일수는 있겠지만 매력적이진 않다. 흐리멍텅한 것보다는 명확한 것이 낫다. 브랜드와 운영자의 페르소나를 명확히 설정해 운영하라.