당신의 소셜미디어 채널을 통합관리하라 - 성재민 소셜미디어 에반젤리스트 # A기업 홍보담당자 홍길동씨 이야기 “A기업의 홍보담당자 홍길동씨는 최근 소셜미디어를 이용한 홍보활동에 적극적이다. 그는 고객들과 소통하기 위해 기업블로그를 제작하고, 블로그를 통해 기업의 다양한 이야기들을 전하고 트위터를 통해 기업에대해 관심을 가진 고객들과 꾸준히 대화하고 있다.홍씨는 블로그의 활성화를 위해 동영상, 슬라이드 자료 등을 추가하기로 했다. 그래서 유튜브(Youtube)와슬라이드쉐어(Slideshare) 등에 계정을 만들고 자료들을 올려 홍보하기로 했다. 다양한 자료들을 올려 블로그에 연동시켰고, 홍길동씨는 다양한 자료들을 통해홍보활동을 진행하고 콘텐츠를 제작했다는 점이 만족스러웠다.” # 소비자 흥부씨의 이야기“소비자 흥부씨는 자전거를 검색하다가 우연히 A기업에 대한 정보를 접하게 되었다. 동영상콘텐츠에 흥미가 많은 그는 유튜브를 통해 A기업에 대해 검색했고,마침 A기업의 동영상 채널이 있는 것을 찾아냈다. 그러나 흥부씨의 기대와 달리 A기업의 유튜브 채널은아무런 기업에 대한 홍보나 소개, 프로필조차도 없었고 그저 계정을 만든 직후 영상만을 덜렁 올려놓았을뿐이었다. 흥부씨는 A기업이 온라인에서 소통하려는노력이 없다는 생각을 갖게 되었고, ‘성의없다’고 느꼈다. 결국 A씨는 유튜브에서 더 멋진 채널로 근사한영상을 보여준 B기업의 자전거를 구매했다.” 기업 및 조직들이 소셜미디어 도입에 점차 적극적인 모습을 보이면서 소셜미디어 활용에 대한 다양한 노력을 기울이고 있다. 그중 하나가 다양한 소셜미디어 채널을 운영하는 것이다. 일반적으로 소셜미디어는 트위터와 페이스북이 가장 많이 알려져있지만 이는‘가장 많은 사람들이 이용하는 서비스’이기 때문이지 그 자체가 소셜미디어의 전부는아니다. 그러나 안타깝게도 소셜미디어에 대한 이해가 부족한 사람들은 트위터나 페이스북만이 소셜미디어의 전부인양 생각하는 경우도 있어 아쉽다.소셜미디어에는 다양한 서비스가 있다. 그리고이를 잘 아는 사람들은 다양한 소셜미디어를 운영하는데에 주저하지 않는다. 각각의 특성화된 소셜미디어 채널들을 활용하면 여러 콘텐츠를 더욱 효과적으로 전달할 수 있기 때문이다. 페이스북이나트위터에 올리는 영상보다는 유튜브나 비메오(Vimeo)에 올리는 영상이 더욱 보기 쉽고 편리하다. 보다 전문적인 서비스를 제공하기 때문이다. 많은 온라인 홍보 담당자들은 이들 특성화된 서비스들을 활용해 온라인 홍보를 진행한다. 그러나 문제는 여기에서 발생한다. 너무 많은 소셜미디어를 운영하는 것이 꼭 좋은 것만은 아니기 때문이다. 소셜미디어 채널, 몇개나 가지고 있습니까 소셜미디어 마케팅을 새로 시작하는 기업들은 기본적으로 트위터와 페이스북을 운영하는 것이 일반적인 상황이 되었다. 각각 전 세계 2억, 6억명이 사용하는 서비스이기에 가장 필수적인 서비스인 것이 당연하다. 그리고 사진이나 동영상 등의 콘텐츠를 추가하기 위해 플리커(Filckr)나 피카사(Picasa), 유튜브나 비메오 등의 서비스에도 아이디를 만든다. 이 과정에서여러 채널들이 자연스럽게 개설된다. 그러나 이러한 채널들은 단순히 사진, 영상 등 특성화된채널을 구축하는데 그칠 뿐, 그 자체가 하나의 소셜미디어 채널이 되진 못한다.앞선 사례처럼 많은 홍보담당자들이 블로그에 올릴 영상을 만들기 위해 유튜브에, 트위터에올릴 사진을 위해 플리커에 접속한다. 그리고 콘텐츠를 올리고는 그대로 임베드(embed)하곤넘어간다. 이들은 블로그와 트위터, 페이스북을 위한 들러리로서만 존재하는 채널들이 되어버린다. 그리곤 종합적인 역량은 트위터와 페이스북, 블로그에 집중할 뿐 나머지 채널들에 대한관심은 매우 낮아지고 만다. 주요 소통 채널이 그것들이기 때문이다. 소셜미디어 채널을 통합하라 그러나 이러한 행동은 홍보를 하는 입장에서 매우 좋지 않은 행동이다. 집중하는 채널들에만 신경을 쓰고 기타 서비스는 오로지 임베딩을 위한 서비스로 만드는 것은 통합적 브랜드 관리에 부적절하기 때문이다. 사람들이 오해하는 부분 중 하나는 모든 공식적 소셜미디어 채널은 그 기업이나 조직의 이미지와 직결된다. 트위터에서 하는 말 한마디, 블로그에 올리는 게시글 하나가 곧 그 조직의 공식적인 코멘트가 된다는 뜻이다.중점을 두고 사용하지 않는 여러 소셜미디어 채널들이 그렇다. 허술하게 관리되어 페이지디자인조차 되어있지 않은 유튜브 채널, 제대로 된 태그 하나 설정하지 않은 플리커 채널은 오히려 브랜드의 이미지를 저하시키는 역할을 한다. 일반적인 생각과 달리, 사람들은 우리가 관리하지 않았던 유튜브나 플리커 채널을 통해 우리의 브랜드를 접할 가능성이 있다. 우리가 우리의 기업을 블로그나 트위터를 통해 홍보한다고 해서, 꼭 그들이 블로그나 트위터를 통해서만 우리의 브랜드를 접하는 것은 아니다. 오히려 평소 관리하지 않은 채널들을 통해 우리의 브랜드를 접하게 될 수도 있다. 앞선 흥부씨의 사례처럼 말이다. 무심하게 방치된 이러한 채널들은 이용자들에게 좋은 인상을 남기지 못한다. 때문에 채널의 통합적 관리가 필요한 것이다.먼저 당신의 소셜미디어 채널들이 어떤 서비스를 중심으로 움직이고 있는지 파악하라. 그다음 그 서비스들의 지형도를 그려보자. 어떤 서비스가 어떤 서비스를 어떤 특성을 가지고 돕는지 확인하는 것이 중요하다. 그리고 그 서비스들에게 가중치를 부여하되 전부 관리하라. 플리커나 유튜브처럼 특성화된 소셜미디어 채널들은 오히려 쉽다. 채널에 대한 초기 디자인과태깅만 잘하면 되기 때문이다. 누가 어떤 채널로 우리 브랜드를 접하더라도 긍정적인 경험을할 수 있도록 신경 쓰는 것이 중요하다.우리가집앞을나갈때,“ 언제어디서누구를만날지모른다”며기초화장이라도, 조금은봐줄만한 복장으로 나가는 것처럼 소셜미디어도 중요하지 않은 채널에 대한 관리도 이루어져야한다. 당신의 고객을 언제 어디서 만날지 모른다. 항상‘최소한의 예의’는 갖추어야 하는 것처럼 말이다.