꿈과 감동을 주는 디즈니랜드의 서비스 전략 요즘 주말에 다양한 취미 활동을 하는 사람이 늘고 있다. 예전의 근면과 절약 등 산업 사회에서 중시되던 가치관이 힘을 잃게 되면서 일보다는 자신을 위한 여가 시간을 중시하는 시대가 되었다. 그러나 가족, 동료들과 인근에 문화 시설을 찾아 떠나보지만 그렇게 만족할 만한 장소가 적다. 곳곳에 다양한 테마 코스가 마련되어 있지만 대단히 만족스럽지 않다. 이러한 이유를 찾아보면 대부분 이렇게 이야기하고 있다. 테마 코스의 마케팅 능력 부족과 종사자의 불친절, 시설물의 접근성 결여, 볼거리 부족 등 대부분 비슷한 이유로 이용자들에게 불만을 주고 있다. 21세기는 모든 사람들이 관광하는 시대가 될 것이라고 이야기한다. 생활의 즐거움과 건강 증진 등의 이유로 관광지를 찾고 싶어 하지만 찾을 만한 장소가 없다는 것이 문제가 된다. 따라서 이번 호에는 테마파크로 성공한 일본 디즈니랜드의 고객서비스 전략을 소개하고자 한다. 동경 디즈니랜드는 1983년 "꿈과 마법의 왕국"을 테마로 일본 치바현 마이하마에 오픈하였다. 이곳 디즈니랜드는 사람들에게 감동을 줄 수 있는 서비스와 종업원들이 밝게 웃는 얼굴이 인상적이다. 처음 동경 디즈니랜드가 개장하였을 때 누구도 이렇게 성공할 것이라고 예측하지 못하였다. 18년 동안 동경 디즈니랜드의 입장객은 엄청나게 늘어 세계 테마파크의 입장객 순위 중 미국 플로리다의 매직 킹덤과 캘리포니아 디지니랜드에 이어 3위에 올라 있다. 현재 일본 대부분의 테마파크는 입장객의 저하로 거액의 초기 설비투자 부담금을 회수할 수 없어 적자가 늘고 있지만 동경 디즈니랜드만큼은 매년 1793억엔을 벌어들이고 있다. 왜, 동경 디즈니랜드는 방문객이 멈추지 않는 걸까. 그 이유를 찾아보면 다음과 같다.   첫 번째, 동경 디즈니랜드는 종래의 유원지 이미지를 바꿔 대규모로 확장하였다. 이러한 노력으로 이용객의 평균 체류 시간은 약 8시간으로(동경 디즈니 리조트의 경제학 2001) 증가 되어 온종일 돌아보아도 볼거리가 풍부하다. 또한, 디즈니랜드의 이용을 어린이에서부터 성인층까지 확대하였다. 디즈니랜드의 또 하나의 감탄사를 우러나오게 하는 것은 어느 곳을 돌아보아도 바닥에 담배꽁초 하나 찾아보기 어렵다는 것이다. 항상 깨끗하게 청소되어 있으면 이용자가 더럽히지 않는다는 심리를 이용한 것이다. 그래서 이곳의 쓰레기통은 보통 사용하는 철망 제품이 아닌 안이 보이지 않는 형태로 만들어졌으며 흰 셔츠에 흰 바지의 세련된 제복을 입은 청소부들이 500명 이상 근무한다. 두 번째, 동경 디즈니랜드에서는 이용자의 꿈을 실현하기 위한 다양한 연구를 진행한다. 이곳은 이용자들의 다양한 볼거리를 위해 각 테마랜드에 있는 건물, 거리, 광장 등 모든 요소를 디즈니의 독특한 방법으로 설계하였다. 그 하나로서 "밖의 세계를 차단하라"라는 주제 아래 파크 전체를 식재와 구조물로 둘러쌓아 밖의 현실 세계를 보여주지 않도록 설계하였다. 이곳에 있는 동안은 현실 세계를 잊게 하기 위해서이다. 또 하나의 설계 방법은 곳곳에 마련된 식료품 매장의 음식 반입에서 일반적인 차량을 이용하지 않고 지하 터널을 만들어 운영하고 있다. 음식 옮기는 모습을 이용자에게 보이지 않게 하기 위한 노력이다.   또한, 매장의 물건 판매장에서는 손님을 부르지 않고 "안녕하십니까?"라고 인사를 건넨다. 상품 홍보도 현실 세계에서 일어나는 일이기 때문이다. 세 번째, ‘한 번 방문한 손님을 다시 찾게 하라.’의 전략이다. 동경 디즈니랜드가 개장 이래 전체 방문객이 느는 이유는 제 방문자가 계속해서 늘고 있기 때문이다. "디즈니랜드는 영원히 완성되는 일은 없다."라고 표어 아래 끊임없이 볼거리를 개발하고 있다. 이처럼 디지니랜드의 중요한 목표는 제 방문자를 확보하는데 주력하고 있다. 이러한 노력으로 이용자의 90％는 제 방문자이며 이중 40％는 10회 이상 방문하였다. 또한, 파크 내에는 안내판이 없다. 모르면 종업원에게 물어보게 하여 새로운 커뮤니케이션을 만들어 내고자 하는 것이다. 즉 이용객을 마음속으로부터 대접하는 것이 디즈니랜드의 최고인 상품이라는 인식하에 최대한 고객과 가까이 하려 노력하고 있다. 그래서 디즈니랜드에 가면 "어서 오십시오", "안녕하십니까?"라고 자주 듣게 되는 것은 커뮤니케이션의 계기를 만들기 위한 노력의 일환이라고 볼 수 있다. 따라서 종업원들의 업무 내용이나 행동 기준에 관한 다양한 항목을 매뉴얼로 만들어 일관된 수준의 서비스를 제공하고 있다. 매뉴얼이 참된 서비스를 제공하기 어려울 수 있으나 서비스 질의 저하는 막을 수는 있다. 네 번째, 동경 디즈니랜드는 "영원히 완성되지 않는다" 2001년 동경 디즈니가 오픈하였다. 또한, 동경디즈니리조트라고 불리는 테마파크 호텔, 복합형 상업시설 등 다채로운 엔터테인먼트 환경을 만들어 다시 태어났다. 디즈니랜드의 창시자 월트 디즈니는 "테마파크는 영원히 완성되지 않는 작품이다."라고 이야기 하고 있다. 항상 완벽을 목표로 하면서 완성된 적이 없는 작품을 만드는 것 그것이 디즈니랜드다. 시설물을 끊임없이 변화시키고 생명을 불어 넣고 있다. 이렇게 디즈니랜드는, "고객을 친절하게 대한다." "자신의 집에 귀한 손님을 초대한다."와 같이 서비스의 기본 개념인 손님을 접대하는 마음, 배려, 환대 등의 정신」등을 철저하게 지켜 고객을 만족시키고 있다. 동경 디즈니랜드의 성공 비결을 종합해보면, 테마파크를 하나의 상품으로서 완성도를 높이기 위해 서비스 마케팅의 기본 이념을 충실히 실천하여 고객 만족을 높인 점이다. 이러한 내용을 바탕으로 우리나라 테마시설의 현실을 비교해보면서, 인근 주변에서 쉽게 찾을 수 있는 다양한 테마 코스에 관한 시설의 규모, 볼거리를 만드는 방법도 중요하지만, 그 이전에 가장 먼저 이용자를 만족시키기 위한 서비스 전략에 대한 교육과 매뉴얼을 만드는 방법에 대한 고려가 선행되어야한다.